Dinsdag 31 mei stonden wij op HypoVak. Het was een inspirerende dag waarop we veel adviseurs hebben gesproken en waardevolle informatie hebben vergaard. Zelf hadden we ook wat te vertellen. Met FlexFront Groep en MUNT hypotheken vormen wij de klantkenners.
We hebben recent een wetenschappelijk onderzoek uit laten voeren door neuromarketingbureau Neurensics naar de onbewuste verwachtingen die de consument heeft van de adviseur én naar wat u als adviseur denkt dat de consument van u verwacht. De zogenaamde klantreis. Tijdens HypoVak presenteerde professor dr. Victor Lamme de verrassende uitkomsten. Bekijk hier de introductiefilm over het onderzoek.
Waarom dit onderzoek?
Wij geloven in de toekomst van onafhankelijk advies via het intermediair. Om in de toekomst te kunnen blijven aansluiten bij de wensen van de consument, is het noodzakelijk dat de adviseur begrijpt en blijft begrijpen welke emoties er bij de consument spelen in de verschillende fases van het aankoopproces. Wanneer u dat weet, kunt u uw klant het beste bedienen en begeleiden tijdens zijn klantreis. Naast de uitkomsten van het onderzoek zullen wij u daarom de komende tijd ook hulpmiddelen bieden om de uitkomsten om te zetten naar de praktijk.
De conclusies
Het wetenschappelijk onderzoek laat zien wat de intrinsieke behoefte van de consument is gedurende de verschillende stadia in het hypotheekproces:
Oriëntatiefase: Authentiek, onafhankelijk, creatief, geruststellend.
Aanvraagfase: Behulpzaam, snel en sterk.
Acceptatiefase: Snel, creatief, waardevol.
De belangrijkste conclusies die uit het onderzoek naar voren komen, zijn:
- Consumenten vinden prijs niet belangrijk.
- Adviseurs spelen deels juist in op de behoefte van de klant, maar op het verkeerde moment.
- Wat een consument van een adviseur verwacht, verandert gedurende het hypotheektraject: in eerste instantie zijn zachte waarden als authenticiteit belangrijk, later in het proces verwacht men harde kwaliteiten als behulpzaamheid en snelheid.
- Consumenten vinden adviseurs soms schijnheilig, hypocriet en onbetrouwbaar, maar lijken dat te accepteren.
- Op een adviseur die meedenkt zitten consumenten niet te wachten; ze willen resultaat.
- Consumenten zien hypotheekadviseurs als een noodzakelijk kwaad.
Meer weten?
Op HypoVak deelden wij gedrukte exemplaren van de samenvatting van het onderzoek uit. Hierin staat hoe het onderzoek is uitgevoerd (zo zijn er bijvoorbeeld MRI scans uitgevoerd die de reacties van het brein hebben gemeten) en vindt u de verrassende resultaten per fase van het hypotheektraject. Daarnaast biedt de samenvatting alvast enkele handvatten die u verder helpen in uw (toekomstige) dienstverlening.
Was u niet aanwezig op HypoVak of heeft u de samenvatting niet meegenomen? Wij sturen deze graag naar u op. Mail uw naam en adres naar info@nationalewaarborg.nl en u ontvangt zo snel mogelijk uw eigen exemplaar.
Bent u ook geïnteresseerd in de handvatten die wij u in de komende maanden gaan bieden om de uitkomsten van het onderzoek om te zetten in de praktijk? Geeft u dit dan in uw e-mail aan.
