Optimaal klantbeheer
Hypotheekadviseurs die hun authenticiteit en onafhankelijkheid onderstrepen zorgen voor positieve associaties in het brein van hun klant en kunnen op sterke waardering rekenen. Dat blijkt uit onderzoek van neuromarketingbureau Neurensics naar emoties bij huizenkopers. Hiermee is voor het eerst in de geschiedenis op wetenschappelijke basis onderzocht wat er in het brein van de consument gebeurt gedurende verschillende fases in het hypotheektraject. Daarbij werden onder andere fMRI-scans gemaakt.
- Welke eigenschappen ziet een consument graag terug bij een hypotheekadviseur? Bekijk hieronder de video.
- Wat voor adviseur wil je zijn? Lees hier hoe je meer klanten aan je kunt binden.
- Wat werkt beter: een foto op je site plaatsen waarop je een belofte laat zien of waarmee je kostenbesparing uitdrukt? Lees hier meer over het plaatsen van foto's op hypotheeksites: do's en don'ts.
Aan het representatieve onderzoek deden 164 hypotheekadviseurs en 750 consumenten mee en is uitgevoerd in opdracht van Nationale Waarborg, FlexFront Groep en MUNT Hypotheken. In het onderzoek zijn de onbewuste verwachtingen onderzocht die de consument heeft van de adviseur én wat de adviseur zelf denkt dat de consument van hem verwacht. Ook is er voor het eerst in de geschiedenis wetenschappelijk onderzocht wat er in het brein van de consument gebeurt gedurende verschillende fases van het hypotheektraject. De uitkomsten zijn voor een groot deel verrassend te noemen en kunnen adviseurs helpen om meer klanten voor zich te winnen.
In het onderzoek zijn twee doelgroepen bevraagd: de hypotheekadviseur en de consument. De adviseurs deden mee aan een associatieonderzoek, een studie naar de onbewuste associaties op basis van gedragstaken. Het consumentenonderzoek bestond daar ook uit (in drie fases: oriëntatie-, aanvraag- en acceptatiefase), aangevuld met een fMRI-onderzoek waarin de reacties in het brein van consumenten op verschillende proposities werden getoetst.
In deze korte video hebben we de resultaten van het onderzoek samengevat:
In de speciaal ontwikkelde brochure 'Van kijken naar kopen' kun je de samenvatting van de uitkomsten van het onderzoek teruglezen. Wil je de brochure ontvangen, vraag deze dan aan via info@nationalewaarborg.nl. Vermeld s.v.p. je postadres dan krijg je een exemplaar toegestuurd.
Wil je de brochure digitaal ontvangen, download je exemplaar dan hier.
De belangrijkste conclusies, die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen zijn:
- Consumenten vinden prijs niet belangrijk.
- Adviseurs spelen deels juist in op de behoefte van de klant, maar op het verkeerde moment.
- Wat een consument van een adviseur verwacht, verandert gedurende het hypotheektraject: in eerste instantie zijn zachte waarden als authenticiteit belangrijk, later in het proces verwacht men harde kwaliteiten als behulpzaamheid en snelheid.
- Consumenten vinden adviseurs soms schijnheilig, hypocriet en onbetrouwbaar, maar lijken dat te accepteren.
- Op een adviseur die meedenkt, zitten consumenten niet te wachten; ze willen resultaat.
- Consumenten zien hypotheekadviseurs als een noodzakelijk kwaad.
Neurensics is het eerste marktonderzoeksbureau ter wereld dat complexe hersen- en fMRI-studies heeft weten te schalen en daarmee geschikt gemaakt voor commerciële toepassingen. Mede door de betrokkenheid en het partnership van topwetenschappers wordt de reputatie als neuromarketingspecialist wereldwijd erkend. Dagelijks bouwen Neurensics-wetenschappers aan nieuwe technieken en methodieken om consumentengedrag beter te begrijpen en te voorspellen.
